Muistan kuinka lapsena selasimme veljeni kanssa paksuja lomamatkaesitteitä ja unelmoimme siitä minne kaikkialle matkustaisimme. Välillä meitä onnisti ja vanhemmat päättivät perheen yhteisestä lomamatkasta, joka käytiin tietenkin ostamassa matkatoimistosta hymyilevän ruskettuneen matkatoimistovirkailijan ystävällisellä opastuksella. Vielä nykyäänkin vanhempani välillä muistelevat miten helppoa ennen oli, kun koko matkan sai ostaa yhdeltä tiskiltä, eikä tarvinnut itse sählätä netissä. Itse en ole niin vakuuttunut siitä että ennen asiat olisivat olleet paremmin.
 |
| kuva by karlherl |
Digitaalisuus on muuttanut maailmaa etenkin
matkailualalla, asiakkaat ovat muuttuneet ja siinä samalla on myös
asiakaspalvelun muututtava. Nykyään ihmiset elävät yhä kasvavassa määrin
verkossa. Jos asiakaspalvelua ei verkossa saa, tarkoittaa se suurimmalle osalle
ihmisistä, ettei sitä ole. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä etteikö vielä olisi
niitäkin, jotka haluavat hoitaa asiansa kasvotusten. Muutos ei mielestäni
tarkoita sitä että joku asiakaspalvelun muoto on jäänyt pois. Vanhojen tapojen
rinnalle on tullut rutkasti uusia sähköisiä tapoja. Onko tämä sitten
yrittäjälle tai yritykselle helpotus vai haaste?
Yrityksellä pitäisi olla noin viisi asiakaspalvelun
kanavaa, joista yksi täytyy hallita erinomaisesti. Huh, kaikkea ei siis
tarvitsekaan osata! Idea onkin siinä, että tuntee kohderyhmänsä ja heidän
tapansa toimia. Tällöin asiakaspalvelukanavikseen voi valita ne oleellisimmat
ja hoitaa ne niin hyvin kuin osaa ja vielä paremmin. Asiakkaat jotka eivät ole
kasvaneet älypuhelin kädessä kaipaavat toisenlaista asiakaspalvelua kuin ne
jotka jo alle kouluikäisinä käsittelevät erilaisia päätelaitteita näppärästi.
Sähköinen asiakaspalvelu voi olla hyvinkin
monimuotoista ja sitä voi tehdä eri roolien kautta. Asiakasta voi auttaa
etsimään tietoa ja suosituksia, neuvoa käytännön asioissa, vastata kysymyksiin
tai informoida tärkeistä asiakkaaseen vaikuttavista asioista. Asiakkaalle
voidaan myös tarjota lisäarvoa erilaisin tavoin. Ongelmatilanteiden ehkäisy ja
apu ongelmatilanteissa on yksi tärkeimmistä asiakaspalvelunmuodoista ja niillä
on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Asiakaspalvelun erilaisilla kanavilla
ja tarkoituksilla on asiakkaalle erilainen merkitys riippuen siitä missä
vaiheessa ostoprosessia hän on. Mietitäänpä asiaa matkan ostamisen kannalta.
Ennen matkaa
Ennen matkaa ihmiset keräävät tietoa kohteesta,
matkustus ja yöpymisvaihtoehdoista, aktiviteeteista ja muista matkaan
liittyvistä asioista. Kovan tiedon lisäksi he haluavat usein myös kuulla muiden
kokemuksista ja suosituksista. Kaiken tämän tiedon on oltava käsillä
mahdollisimman helposti, nopeasti ja juuri silloin kuin ihmisellä on aikaa
perehtyä matkan suunnitteluun. Jos mieleen tulee kysymyksiä, hänen pitää voida
ottaa helposti yhteyttä yritykseen ja mielellään myös saada pikaisesti vastaus
kysymykseensä. Yrityksillä on mahdollisuus valita monista viestinnän kanavista
itsellensä sopivimmat ja huolehtia, että ne toimivat ja ovat ajan tasalla.
Erittäin tärkeää on muistaa toimivuus erilaisilla päätelaitteilla.
 |
| kuva by geralt |
 |
| kuva by bookingcounts.com |
Ennen matkalle lähtöä matka täytyy tietenkin myös
varata. Jotta ihminen saadaan varaamaan matka, majoitus tai muu palvelu, täytyy
häntä rohkaista tekemään se. Ihmisiä kiinnostavat usein alennukset. Joten
esimerkiksi tarkasti kohdennettu mainos, tarjous tai asiakaspalvelijan
viestinnän pääteeksi kysymä ” Haluatko nyt varata matkan?” voi olla juuri se
aktivoiva viesti, jonka asiakas tarvitsee toimiakseen. Yrityksen pitää antaa
verkossa itsestään luotettava kuva, jotta asiakas myös uskaltaa toimia. Kaiken
perusta on kuitenkin helposti käytettävä ja toimiva varausjärjestelmä ja sujuva
asiakaspalvelu, oli kanava mikä tahansa. Ihmiset ostavat niiltä, jotka pystyvät
helpottamaan heidän ostamistaan ja palvelemaan heitä läpi ostoprosessin (Lähde:
Teemu Neiglick, Toinen/PHD)
Matkan aikana
 | |
|
Matkan aikana asiakaspalvelulla on mielestäni kaksi merkittävää roolia,
asiakkaan auttaminen ja asiakkaan informoiminen. Jälleen kerran ihmiset ovat
erilaisia. Toiset haluavat saada apua kasvokkain, toisille riittää esim.
matkapuhelimen sovellus, jolla saa yhteyden vaikka oikeaan oppaaseen tai sähköiseen
versioon oppaasta. Mobiilipalveluita voi käyttää erittäin hyvin informoimisen
lisäksi myös lisäarvon tuottamiseen. Mielelläni vastaanottaisin esimerkiksi
viestinä illan teatterilipputarjouksen, jos samalla pääsisin vielä linkistä
suoraan varaamaan illan liput. Monet haluavat myös jakaa matkakokemuksensa
muiden kanssa, jakamisen helpottaminen luo positiivista kuvaa yrityksestä.
Matkan jälkeen
Vaikka matka on ohi, ei asiakaspalvelun osuus ole
vielä päättynyt. Huonosti menneen matkan osalta täytyy tietenkin tehdä
tarvittavat toimenpiteet, jotta vaikeudet voidaan kääntää sekä asiakkaan että
yrittäjän voitoksi. Onnistuneen matkan tehneet kuitenkin liian usein unohdetaan
kokonaan. Sitouttamisen kannalta tässä vaiheessa tapahtuvalla asiakaspalvelulla
on suuri merkitys. Asiakas tuntee itsensä tärkeäksi kun häneltä kysytään matkan
sujumisesta. Monet ovat myös kiinnostuneita suosittelemaan matkaa, varsinkin
jos heillä on siihen vielä joku porkkana tarjolla, esim. alennus uudesta
matkavarauksesta tai etuoikeus saada uudet kohteet, lentotarjoukset tms.
tietoonsa ennen muita tai vaikka teatteriliput.
Kommunikointi
kuntoon
Loppujen lopuksi ainoa millä on merkitystä, on se että
asiakaspalvelua on, oli kanava sitten sähköinen, suora tai joku muu välimuoto.
Kun yrittäjä tietää mitä osaa ja mihin omat resurssit riittävät sekä tuntee
asiakkaansa ja heidän tapansa kommunikoida, voi hän näiden tietojen perusteella
valita sopivat asiakaspalvelukanavat ja hioa niiden toimivuuden huippuunsa.
Matkailuala on niin monimuotoinen, että eri tuotteilla ja palveluilla on
hyvinkin erilaiset vaatimukset asiakaspalvelun suhteen. Yksi yhteinen vaatimus
löytyy - kommunikoinnin pitää olla kunnossa missä päin maailman sitten
ollaankaan!
 | |
|
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti