Kauppaa yötä päivää (t.1)

Reilu 3,5 miljoonaa suomalaista käyttää nettiä viikottain. Hieman alle 3,5 miljoona on verkossa 5 päivänä viikossa (TNS Gallup Digital / Net Track 2014). Viestintä viraston mukaan viime vuonna jo lähes 70 % suomalaisista kotilauksista oli kiinetä laajakaistaverkko saatavilla. Tästä huolimatta monet pienet yritykset eivät ole vielä valmiita toimimaan verkossa. Melkein 90% suomalaisista maksaa jo laskunsa verkkopankin kautta. Koska verkkoon luotetaan maksamisen suhteen, miksei siihen luotettaisi ostamisen suhteenkin. Suomalaiset haluavat ostaa kotimaisella kielellä, mutta he eivät välttämättä tiedä minkä maalaisesta kaupasta ostavat. Yli puolet ostavat verkkokaupasta palveluita, joita on helppo ostaa. Palvelua ei voi täysin arvioida ennen kulutusta, oli se sitten ostettu verkkokaupasta tai kivijalkaliikkeestä, se tekee verkko-ostamisen tältä osin  samanarvoiseksi perinteisen tavan kanssa.

Verkkokaupalla on merkitystä

Matkoja on perinteisesti myyty verkkokaupoissa ja monet niitä sieltä ensisijaisesti hakevatkin. Matkailualan osalta sanoisinkin, että myynti sähköisiä jakelukanavia pitkin on tehokkaan liiketoiminnan edellytys. Matka on sellainen palvelu ja tuotekokonaisuus, että se no helppo myydä netin kautta. Sähköiset markkinointikanavat tarjoavat väylän aktivoivalle markkinoinnille, joka on matkailualalle tyypillistä.

Näen verkkokaupan suurena mahdollisuuten Suomen elinkeinoelämälle. Verkon kautta meidän on mahdollista tavoittaa entistä enemmän potentiaalisia asiakkaita myös maan rajojen ulkopuolelta. Syrjäinen sijaintimme ei ole enää este. Menestyminen vaatii kuitenkin ponnisteluja jo kielemme takia. Kansainvälisesti menestyneiden verkkokauppojen tulee toimia maassa maan tavalla ja kielellä. Verkkokaupan haasteena on tietekin entistä kovempi kilpailu. Kilpailua ei kuitenkaan pääse pakoon muuallakaan, sitäpaitsi terve kilpailu on hyvästä.

Kaupankäynti muutoksessa

Kuva by Kaz

Ihmiset haluavat tehdä kauppa ja ostaa tuotteita kellonajoista ja pyhäpäivistä riippumatta. Tämä asettaa tietenkin omat haasteensa perinteiselle kaupankäynnille. Ostamisen ja mahdollisen tuotteen palautuksen nopeus ja helppous on tärkeää. Ihmiset eivät kestä odotella jonossa tai tungeksia kaupan hyllyillä. Tällä hetkellä ostaminen on monissa verkkokaupoissa helpompaa, mutta tuotteiden palautus kauppaan on usein helpompaa kuin postirumba, joka voi aiheutua verkosta ostetun tuotteen palauttamisessa. Palveluiden verkkokaupassa tätä ongelmaa ei luonnollisestikaan ole. Asiakaspalvelua on totuttu saamaan monella eritavalla. Monet odottavatkin saavansa perinteisen liikkeen asiakaspalvelua helposti myös verkossa.Silti kaiken muuttuessa automaattisemmaksi, myös ihmiskontaktin ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun arvostus kasvaa.

Verkkokaupankäynti ei rajoitu maan rajojen sisälle, siksi sen yleistyessä on ruvettava kiinittämään yhä enemmän huomiota myös kaupantekoa sääteleviin lakeihin, verotuksellisiin asioihin ja muihin valtioiden tai muiden tahojen asettamiin säädöksiin. Tämä on tärkeää etenkin Suomen kilpailukyvyn kannalta. Onnetonta olisi jos vanhentuneiden säännösten takia emme pärjäisi kilpailukykyisinä kansainvälisessä verkkokaupassa.

Verkkokaupan kasvua rajoittavatkin mielestäni maiden (meillä oman ja etenkin Venäjän) päätökset sekä EU. EU:hun kuuluu niin eri kokoisia maita, että välillä päätökset tuntuvat tukevan enemmän isojen maiden toimintaa kuin pienten. Tekniikka rajoittaa jossain määrin kaupan kasvua. Vielä on kuitenkin alueita, joilla nettiyhteydet eivät ole riittävät kunnolliseen verkon hyödyntämiseen ja siten verkkokaupankäyntiin. Pienille yritykselle verkkokaupan toiminnan pyörittämiseen vaadittavien investointien hinta voi olla liian korkea tai asenne ei ole oikea, jolloin sähköistyminen nähdään kuluna investoinnin sijaan. Yksi suurimmista rajoittavista tekijöistä on kuitenkin osaamisen ja tietouden lisääminen. Kiinnostusta ja halua verkkokaupankäyntiin riittää, mutta päteviä osaajia ei riitä kaikkia opettamaan ja auttamaan.

Kuva by Hans

Toinen pärjää, toinen ei

Se joka lähtee mukaan verkkokauppa toimintaan ja tekee sen tosissaan ja perusteellisesti, tulee todennäköisesti pärjäämään. Jos verkkokauppaa tekee vähän leikiten, ei siitä ole mitään hyötyä. Perusteellinen verkkosuunnitelma, kunnon tekniikka, osaamisen jatkuva päivittäminen sekä hyvä asenne ovat edellytyksiä jotka on löydyttävä ja joihin on investoitava. On sama onko yritys pieni vai suuri, jos ymmärtää sähköisen liiketoiminnan päälle, on kiinnostunut aiheesta ja halukas oppimaan uutta.Ne jotka näkevät sähköisen liiketoiminnan luonnollisena osana nykypäivää ovat voittajien puolella.

Suomi vs. muu maailma

Verkkokaupan asema Suomessa on parempi kuin monissa maissa, johtuen kattavasta laajakaistaverkosta ja hyvästä laitteistosta, joka ihmisillä on käytössä. Samalla kuitenkin ostamme verkosta huomattavasti vähemmän kuin monissa muissa maissa tehdään. Tässä on lienee kysymys asenteesta. Tiettyjä tuotteita ostetaan verkosta paljon, toisia taas ei vielä juuri lainkaan. Yksi ongelma on myös yrittäjien halukkuus siirtää toimintaa verkkoon esim. kustannussyistä tai väärinkäytösten takia.

Euroopassa monia maita yhdistää EU, hyväsäs ja pahassa. Verkkokaupan suhteen etua tulee siitä, että tuotteita voi tilata helposti EU:maasta toiseen. Tästä on tietysti Suomellekin etua. Japanissa kaupungeissa elellään jo niin verkossa, että verkkokauppa on osa arkea. Ihmisiä on niin paljon, että ostopotentiaalia löytyy hyvin, vaikka maaseudulla ei verkkokauppoja käytettäisi lainkaan. Amerikassakin asiakkaita riittää. Amerikkalainen asenne liiketoimintaa kohtaa on myös ainutlaatuinen ja siitä me voisimme ottaa oppia. Ihmisillä on niin kova tahto menestyä, että siitä seuraa pakostikin innovatiivisia ratkaisuja, tuotteita ja ideoita liiketoimintaan. Verkkokauppa on kuitenkin jo lähes kaikkialla maailmassa osa arkipäivää, joten on aika laittaa ajatus kulkemaan ja ottaa verkkokaupankäynnistä kaikki hyöty irti.

Kuva by Hietaparta

Sähköistä liiketoimintaa (t.3)

Internet kuuluu tänä päivänä jokaisen arkeen muodossa tai toisessa, suoraan tai välillisesti. Uudet päätelaitteet mahdollistavat tiedon hakemisen ja jakamisen sekä monenlaisen muun toiminnan ihan milloin tahansa, kunhan on verkon toimivuus alueella. Tämä tarkoittaa tietysti myös sitä, että ihmiset haluavat asioida verkkokaupassa. Matkailualalla verkkokaupasta on voitu ostaa tuotteita jo pitkään. Tyypillisiä esimerkkeja verkon kautta ostetuista tuotteista ovat: lennot, majoitus ja erilaiset liput. Ilahduttavan paljon alkaa jo löytyä myös ohjelmapalveluita, matkamuistoja ja hyvin omalaatuisiakin matkailutuotteita. Moni matkailija ei enää edes huomioi tarjontaa, josta ei löydy tietoa verkosta. Nyt viimeistään matkailualan yrittäjän on sähköistettävä toimintansa.

Internetin hyödyt käyttöön

Kuva by Geralt

Internetin hyödyntämistä omassa liiketoiminnassa on turha arkailla. Hyvän ja perusteellisen suunnittelun avulla liiketoiminnan sähköistäminen tuo varmasti suuren hyödyn. Yleisesti ottaen matkailuyritysten kaupankäynti on monipuolistunut internetin tarjoamien mahdollisuuksien myötä. Yrityksillä on käytössään entistä enemmän myynti- ja näkyvyyskanavia. Markkinointi- ja myyntitoimia voidaan kohdentaan entistä paremmin juuri halutulle kohderyhmälle. Ulkomaisia asiakkaita on helpompi lähestyä joko suoraan tai välikäsien kautta. Asiakkaat saavat helposti tietoa tarjolla olevista tuotteista ja asiakaspalvelu on parhaassa tapauksessa paljon sujuvampaa kuin ennen, asiakaspalvelukanavien lisääntyessä.

Yrityksen näkökulmasta liiketoiminta helpottuu, kun toiminta saadaan automatisoitua sekä yrityksen sisällä että eri rajapinnoissa. Kun työaikaa ei enää mene papereiden pyörittelyyn, voidaan se käyttää paremmin ja tehdä toiminnasta joustavaa, tehokasta sekä säästää kustannuksissa. Tekniikka voi olla yrittäjälle pelottava mörkö, mutta kun tiedot ja taidot lisääntyvät alkaa asennekin korjaantua. Tekniikka ei saa olla itseisarvo vaan työväline, joka innostaa yrittäjiä palvelemaan asiakkaita uusin keinoin. Kun asiakkaat tottuvat tekniikan tuomiin mahdollisuuksiin, on yritysten vastattava tähän luomalla uutta. Internet onkin tuonut mukanaan uutta vauhtia kaikkeen toimintaan. Kaikkea ei tarvitse osata ja tietää, mutta sen mitä verkossa tekee, täytyy tehdä huolella. Tämä tarkoittaa, että yrityksen tiedot verkossa ja rajapinnoissa ovat ajantasalla ja että yritys päivittää tietojaan etenkin sosiaalisen median kanavissa aktiivisesti.

Kasvata yrityksen arvoa

Yrityksen arvoa sekä asiakkaan että muiden yritysten silmissä voi kasvattaa sähköistämällä liiketoimintaa. Ainakin itse luotan enemmän yritykseen, joka on verkossa hyvin näkyvillä. Näkyvyys verkossa on kaksiteräinen miekka, sillä jos yrityksen sivut eivät toimi tai ovat auttamattoman vanhat, yritykseni arvo laskee silmissäni merkittävästi.

Kunnon perusta onkin tärkeintä. Ensin hoidetaan oman toiminann sähköistäminen (sähköposti, puhelin ja tietokone perusohjelmistoilla)ja hyvinhoidettujen kotisivujen luominen. Seuraavaksi tulee huolehtia sisällönhallintajärjestelmistä, sosiaalisen median markkinointikanavista ja suoramarkinoinnista, web-analytiikasta ja taloushallinasta. Tässä vaiheessa itse toiminta on jo sujuvaa ja verkossa on sisältöä. Toimiakseen yrityksen tulee kuitenkin myydä tuotettaan tai palvelujaan. Myyntijärjestelmät ovat erityissen tärkeitä, jotta myyntiä voidaan hallita ja seurata.

Kun sähköistäminen halutaan viedä vielä pidemmälle, mukaan kuvioihin astuvat verkkokauppatoiminnot ja sosiaalinen shoppailu, kuten esimerkiksi ryhmässä tapahtuva ostaminen ( esim. Groupon), yhteisöt ja markkinapaikat joissa myyjät ja ostajat kohtaavat. Tässä vaiheessa yrityksen edistyneempi sähköistyminen on jo viimeistään asiakkaan nähtävissä.

Pisimmälle vietynä yrityksen liiketoiminnan sähköistäminen tarkoittaa koko liiketoiminnan sähköistänmistä.. Kukaan ei enää tässä vaiheessa oikeastaan puhu enää sähköistetystä liiketoiminnasta, koska se on jo niin hyvin sulautettu toimintaan yrityksen sisällä, sidosryhmien ja asiakkaiden kanssa. Suurimmissa matkailualan yrityksissä tämä on jo toteutettu. Pienemmille matkailualan yrityksen yhteistyö on avainsana tässäkin asiassa.

Kuva by OpenClips

Jalostaminen lisää arvoa

Yrityksistä etenkin pienimpien kannattaa yhdistää voimansa myynnin ja markkinoinnin suhteen, jolloin kaikkien ei tarvitse tehdä ja maksaa kaikkea itse. Kun esimerkiksi ohjelmapalvelut, majoitus ja ruoka myydään samassa paketissa, on se erityisesti yritysasiakkaille miellyttävä tapa ostaa elämystuotteita. Jalostamisesta puhutaan, kun yritys kokoaa toisten yritysten tuotteista tuoteyhdistelmiä ja myy ja markkinoi niitä eteenpäin. Tässä tapauksessa alkuperäinen palvelun tuottaja voi keskittyä rauhassa palvelun tuottamiseen eikä näin ollen tarvitse itse niin syvää osaamista sähköisestä liiketoiminnasta. Operointitasolla ollaan, kun yritys myy ja markkinoi eteenpäin jo jalostettuja tuotteita ja jatkojalostaa niistä erilaisia yhdistelmiä. Tällä tavoin yrittäjän tuote saa suuremman potentiaalisen asiakaskunnan ja näkyvyyden, mutta hänen täytyy kyetä erottumaan joukosta positiivisesti, jotta juuri hänen tuote ostetaan esim. suuren matkatoimiston verkkokaupan tarjonnasta. Siksi yrittäjän kannattaakin huolehtia myös suorasta myynnistä, eikä välttämättä antaa kaikkea kapasiteettiaan myyntiin toisen yrityksen kautta.

Globaalit jakelujärjestelmät - uhka vai mahdollisuus?

Asiakkaana mielestäni on hienoa, että löydän helposti tietoa matkailutuotteista ja voin vertailla niitä helposti. Välillä kuitenkin tuskastun, sillä tarjontaa on valtavasti. Etsiessäni esimerkiksi majoitusta käytän yleensä useampaa hakukeinoa ja sivustoa. Mitä kivemman näköinen, toimivampi ja relevantimpaa tietoa sisältävä sivu, sitä tyytyväisempi olen. Kun alan tehdä varausta, helppokäyttöisyys on kaikkein tärkeintä. Globaalien jakelujärjestelmien puolesta puhuu se, että yleensä käytettävyys on hiottu kuntoon.

Kuva by OpenClips

Uhkana etenkin pienille yrityksille on kadota massaan. Toisaalta samankaltaisten tuotteiden kokoaminen samaan paikkaan lisää tietoa hintatasosta. Globaalissa yhteydessä tämä voi pistää pienemmät yritykset hankalaan tilanteeseen heidän kilpailessaan hinnoissa yritysjättien kanssa. Jos yritys tuntee asiakaskuntansa ja sillä on vahva tuote, näen globaalin jakelujärjestelmän enemmän mahdollisuutena. Yrityksen tulee päättää mitä se haluaa ja onko oleellista olla mukana vai ei. Yksi asia on kuitenkin varmaa, globaali jakelukanava yksin ei ole mikään ratkaisu. Pärjätäkseen mukana nykypäivän kilpailussa tulee liiketoiminnan sähköistämisen olla jo käynnissä.

 

Sähköiset jakelukanavat tarkastelussa (t. 2)

Matkailun edistämiskeskus MEK on tutkii matkailun eri osa-alueita. Vuonna 2011 valmistui laaja jakelutiekartoitus, jossa tutkittiin kesäaktiviteettien ja kylämatkailun osalta potentiaalisia sähköisiä jakelu- ja markkinointikanavia viidellä tärkeimmällä markkina-alueella: Saksa, Ranska, Hollanti, Iso-Britannia ja Venäjä. Kanavat on jaoteltu sosiaalisen mediaan, blogeihin, kaupallisiin sivustoihin ja matkanjärjestäjien omiin kanaviin. (linkki tutkimukseen).

Vuotta myöhemmin, vuonna 2012, valmistui tutkimus, jossa selvitettiin sähköisiä ja perinteisiä jakelukanavia erityisesti kulttuuriin ja kulttuurimatkailuun erikoistuen. Selvitykset tehtiin koskien Venäjän, Saksan, Ison-Britannian ja Ranskan markkinoita. On myös kartoitettu erityisesti kulttuuriin ja kulttuurimatkailuun erikoistuneita matkanjärjestäjiä kohdemarkkina-alueilla ja niiden online-matkailupalveluissa, sosiaalisissa medioissa sekä kuluttajayhteisöissä. (linkki tutkimukseen)



kuva by Giellajohka.fi

Matkailijan majatalo Giellajohka on pieni monipuolinen matkailualan yritys Lapissa Kevon luonnonpuiston läheisyydessä. Yritys tarjoaa kahvila-ravintolan palveluita, majoitusta mökeissä tai retkeilyalueella, rantasaunan, kalastusta ja vaellusta eli monipuolista rentoutumista luonnon ääressä. MEK:in tutkimusten perusteella pohdin, mitä sähköisiä jakelukanavia suosittelisin tälle kotimaiselle yritykselle Saksan, Iso-Britannian ja kotimaan markkina-alueella.

Saksalaiset

Kuva by tpsdave

Saksalaisista 86 % on käytössä nettiyhteys. He edellyttävät, että matkoja voi ostaa netistä ja sosiaalisessa mediassa mukana oleminen on suositeltavaa. He eivät kuitenkaan ole niin kovia bloggaamaan kuin esimerkiksi britit. Tutkimuksen tulosten perusteella suositellaan, että yritys käyttää matkajärjestäjiä ja heidän verkostojaan. Kulttuurimatkailun saralla on alueita, joilla Suomi ei näy vielä Saksassa juuri mitenkään. Potentiaalia löytyisi esimerkiksi kulttuuri- ja luontomatkailun luovasta yhdistämisestä. Giellajohka voisi hyötyä tästä yhdistämällä tarjoamaansa luontomatkailuun vahvasti saamelaiskulttuurin.

Moni yhdistää mielessään saksalaiset vahvasti luontomatkailuun. Totta onkin, että saksalaiset ovat luontomatkailun suurkuluttajia ja heillä onkin käytössä laaja sähköinen tarjonta. Erityisesti melonta, pyöräily ja vaellus ovat saksalaisten suosiossa, mikä Giellajohkan yrittäjänkin kannattaa huomioida. Skandinavia on suuressa suosiossa ja Suomen pitää tehdä töitä erottuakseen naapurimaistaan sekä Baltian maista ja Puolasta. Suositussa kalastusmatkailussa Norja on pohjoismaista suosituin kohde, eli Suomen on haastettava Norja kilpailuun asiakkaista.

Maaseutu- ja kylämatkailua saksalaiset harrastavat tyypillisesti kotimaassa ja naapurimaissa, jossa tarjonta on monipuolista ja yhteinen kieli helpottaa toimintaa esimerkiksi Sveitsin ja Itävallan kanssa. Saksa itse onkin Suomen suurin kilpailija tässä kategoriassa, siksi onkin ensisijaisen tärkeää, että yrityksen kotisivut on käännetty kokonaisuudessaan saksaksi ja tieto saksankielisestä palvelusta paikan päällä tuodan markkinoinnissa hyvin esiin.

Kuva by OpenIcons

Giellajohkan tarjonnan huomioiden, lähtisin itse tavoittelemaan tarkkaa kohderyhmää, kuten kalastuksen harrastajia sekä vaelluksesta kiinnostuneita. Pienen yrityksen voi olla parempi erikoistua ja löytää sitä kautta asiakaskuntaa, kuin olla yhtenä pienenä yrityksenä lukuisten muiden joukossa. Näillä perustuen poimin seuraavat vaellukseen ja kalastukseen erikoistuneet kanavat, joita Giellajohka voisi mm. käyttää sähköisenä jakelukanavanaan.

• Kleins Wanderreisen, vaellus
• cGTouristic, vaellus
• Wikinger Reisen, vaellus ja luontomatkoja
•  Angelreisen.de, kalastus
• Angelurlaub.de, kalastus

Britit

Iso-Britanniasta lähtee matkalle heti USA:n ja Saksan jälkeen eniten matkailijoita. Kolme vuotta sitten 77% brittitalouksista oli internetyhteys. Edelleen kuitenkin 5,7 miljoonaa taloutta on vailla yhteyttä. Internetyhteyksistä 93% oli laajakaistayhteyksiä. Mobiilipalveluiden käyttö on myös kasvussa. Britit ovat aktiivisia bloggaajia. Kielen takia tietoa on heille helposti tarjolla kaikkialla.

Suomessa britit vierailevat yleensä Helsingissä tai Lapissa. Parhaiten asiakkaita saapuu Lontoosta, Kaakkois-Englannista, Manchesterin ja Edinburghin seudulta, joita yhdistää hyvät lentoyhteydet Suomeen. Yrityksen, joka haluaa brittejä asiakkaasi, tulee huolehtia tarjonnan ammattimaiseta ja viimeistellystä valmistelusta. Palvelusta tulee saada selkeä ja tyylikäs kuva ja kielen tulee olla hyvää. Britit painottavat myös tarkkaa segmentointia. Yrittäjän tulisi keskittyä ryhmiin, jotka ovat kiinnostuneet hänen tuotteestaan ja rakentaa tuote sen ympärille, mitä juuri tämä ryhmä haluaisi tuotteen olevan.



Kuva by FixersAndy

Kultturimatkailua ajatellen britit haluavat osallistua aktiivisesti tekemiseen sekä olla osana kulttuuria. Vuosittain britit tekevät ulkomaille yli 40 miljoonaa aktiviteetteihin perustuvaa lomamatkaa. Suosituimpiin aktiviteetteihin kuuluu mm. kävely, laskettelu ja vaellus. Etenkin vanhemmat britit ovat tulleet tietoisemmiksi terveydestä. Hyvinvointimatkailu onkin kasvava markkina ja näitä matkoja tehdään sekä kotimaassa että ulkomaille.

Giellajohkaa ajatellen juuri vaellus, aktiivilomat (kalastus) ja hyvinvointimatkailu ovat aiheita, joiden kautta lähdin potentiaalisia jakelukanavia etsimään ja päädyin seuraaviin kanaviin:

• Responsible Travel, kylämatkailu
• GoFishing, kalastus
• Hiking in Finland, vaellus
• Outdoors Magic, luontomatkailu
• Virtual Tourist, matkailuyhteisö
• TravelPod,  kalastus ja vaellus

Kotimaassa ja kansainvälisesti

Briteissä suosittuja jakelukanavia käytetään runsaasti myös muissa maissa, juuri yhteisen kielen takia. Etenkin erilaiset sivustot, joilla jaetaan matkakokemuksia ja matkavinkkejä, kuten Lonely Planet ja Tripadviser, ovat suosittuja myös muualla maailmassa. Samoin sosiaalisen median ryhmät ja blogit eivät yleensä rajoitu maiden maantieteellisten rajojen sisälle. Yrityksen kannattaakin miettiä mahdollisuuksiana päästä näkymään näille sivustoille. Monet suomalaiset etsivät tietoa kansainvälisiltä sivustoilta, vaikka tarkoituksena on matkustaa kotimaassa.

Suomalaiset tekevät kotimaassa vuosittain reilut kuusi miljoonaa matkaam joihin liittyy maksullista majoitusta. Näistä matkoista noin miljoona matkaa tehtiin Kainuuseen ja Lappiin. Suomalaiset ovat kiinnostuneita Lapista kohteena ympärivuoden. Giellajohkalle suosittelisin myyntikanavaksi Suomessa esim, Lomarengasta, mutta myös jotain erikoistuneempaa myyntikanavaa aktiviteetteihin liittyen. Selvittäisin myös alueellisen yhteistyön mahdollisuuden ja sitä kautta yhteistyön matkanjärjestäjien kanssa. Luonnollisesti omat nettisivut ja oma online-varausjärjestelmä on oltava toiminnassa ja hakukoneoptimointi kunnossa. Alkaisin myös vahvistaa näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa kohdistaen toiminnan erikoisryhmiin esim. vaellukseen liittyen tai alkaisin julkaista valokuvia tai videoita upeimmista revontulista Flickr:ssä tai Youtubessa.



Kuva by Sarari1123

Kännykkä kukkarona (t.4)

On ollut todella mielenkiintoista seurata matkapuhelinten kehittymistä suhteellisen lyhyen ajan sisällä. Ollessani yläasteella isällä oli iso kannettava laatikkopuhelin. Parin vuoden päästä mennessäni lukioon, sain taskuun mahtuvan puhelimen ja tekstiviestit alkoivat sinkoilla. Kun pienin vielä käytettävä puhelimen koko saavutettiin alkoivat puhelimet jälleen kasvaa ja niiden rooli muuttua merkittävästi. Nyt taskuissamme tai laukuissamme (koska puhelimet eivät enää mahdu taskuun) kulkevat pienet tietokoneet, jolla voi tehdä asioita jopa enemmän ja helpommin kuin pöytäkoneella. Erilaisten lähteiden perusteella ei mene enää kauaa siihen, että voimme jättää huoletta lompakon kokonaan kotiin ja hoitaa maksut mobiilisti.
 

Kuva by geralt

Mobiilikaupassa on tulevaisuus

Pohdin mobiilikaupan tulevaisuutta Euroopassa ja täytyy todeta, että siinä todella näyttää vahvasti olevan tulevaisuus. Viime aikoina ihmisten mobiilikäyttö on kasvanut räjähdysmäisesti, kiitos älypuhelinten ja niissä toimivien nopeiden nettiyhteyksien. Vuonna 2011 älypuhelinten myyntimäärä ylitti PC myynnin. Ihmiset ovat netissä entistä enemmän puhelimella tai tabletilla ja se muuttaa myös ostokäyttäytymistä (lähde: ecommerce-europe). Järjestö E-Commerce Europe on perustettu edistämään sähköistä kaupankäyntiä Euroopassa sekä lisäämään kiinnostusta aihetta kohtaan. Järjestö toivoo rahoitusalan päättäjien tehostavan verkkokaupan "customer-not-present"-maksuratkaisujen innovatiivista kehittämistä. 

Euroopan B2C Verkkokaupan raportti vuodelta 2013 kertoo kyseisenä vuonna Euroopassa olleen 250 miljoonaa e-shopperia (linkki raporttiin). Vuonna 2012 tapahtuneen mobiilikaupan osuuden kasvun e-kaupan kokonaismyynnistä sanotaan olevan vahva osoitus mobiilikaupan merkityksestä. Mobiilikaupan kasvu vauhdittaa myös muun sähköisen kaupankäynnin kasvua, kun perinteisistä kaupasta siirrytään kasvavassa määrin digitaaliseen kauppaan, ostajien käyttäessä älypuhelimiaan ja tablettejaan ollessaan ostoksilla kaupoissa. Vuonna 2012 Euroopan unionin alueella rahaa sähköiseen ostamiseen käytettiin noin 732 eur netin käyttäjää kohden ja 1413 eur e-shoppailijaa kohden (koko Euroopan alueella luvut ovat hieman pienemmät). Summa on vielä pieni verrattuna maailman laajuiseen keskiarvoon, joka on 8508 eur e-shoppailijaa kohden! (www.paymentscardsandmobile.com)


Vilkasta uutisointia

Pienellä vaivalla netistä löytää useampia sivustoja, joilla uutisoidaan mobiilikauppaan liittyvistä aiheista. Sivustolla www.mobilepaymentstoday.com kerrotaan mm. kuinka isot yritykset kehittävät omia mobiilisovelluksiaan, joilla heidän tuotteita voi maksaa. Strabucksilta on pyydetty heidän mobiilimaksusovelluksensa tuotteistamista myös muiden yritysten käyttöön. Yritys ei ole vielä kertonut suunnitelmistaan, mutta myöntää olevansa ainutlaatuisessa tilanteessa, sillä heillä on pääsy sekä tekniikkaan että käyttäjiin eli asiakaskontakteihin. On mielenkiintoista nähdä kuka tulee kerämään voitot kilpailussa mobiilimaksamisen maailmassa.

Yrittäjälle, joka etsii ratkaisuja sähköisen tai mobiilimaksamisen ongelmiin, netti on oiva apuvälinen. Sivustoja, joilta löytyy tietoja erilaisista maksutavoista ja niiden hyödyistä ja haitoista on useita. http://www.mobilepaymentstoday.com -sivustolta löytyy blogi-kirjoitus, joka listaa eri maissa käytettäviä sähköisiä maksutapoja. Sieltä yrittäjän on helppo aloittaa tutustuminen maksutapojen maailmaan.

Tekeekö Apple sen taas

Kuva by Lotta

Artikkeli Business Insiderin sivuilla (www.businessinsider.com) kertoo, kuinka Apple on muiden huomaamatta rakentanut seuraavaa menestystarinaansa. Vuoden alusta lähtien yrityksen "non-apple"-tuotteet eli iTunes, iBooks ja appStoren tuotteiden myynti on kasvanut 19%. Yritys on huomannut, kuinka ihmiset rakastavat ostaa tuotteita sähköisesti yksinkertaisen, helpon ja hyvännäköisen Touch ID:n kautta. Apple on ollut kiinnostunut mobiilimaksamisesta ja se on myös ollut ajatuksena Touch ID pohjalla. Numero kertovat totuuden. Apple on reippaasti Googlea ja Androidia edellä mobiilikaupassa, mikä on tietenkin heille suuri mahdollisuus. Koska Touch ID tekee puhelimesta lähes täydellisen turvallisen, iPhone onkin yhtäkkiä nähtävissä lähes täydellisenä mobiilimaksuvälineenä. Vau! Täytyy todeta. Kun tähän lisätään vielä mukaan mobiilimarkkinointi tarkoin kohdistettuna esim. puhelimenkäyttäjän kulkiessa kaupan käytävillä on Applella aikalailla täydellisen kiinnostava tuote taskussaan. Ehkäpä Applella on jo jotain kehitteillä. Lue artikkeli

Kuva by Lotta

Kännykkä kukkarona

Ajatus on innostava. Monet naiset laillani tuskailevat aina liian pienen laukun ja liian pienen lompakon kanssa. On helpottavaa ajatella, että ratkaisu on jo kehitteillä. Kun lomapakko siirtyy puhelimeen, pääsen kerralla eroon ikuisesta käteisen puuttumisesta, liian monesta erilaisesta mutta erittäin tärkeästä kortista ja laukkuun mahtuu taas jotain muuta tärkeää. Rahojani ei ole niin helppo käyttää, jos kukkaro=puhelin varastetaan. Pystyn myös todennäköisesti hallitsemaan paremmin rahankäyttöäni, kun näen tilini tilanteen ajantasaisesti. Mielestäni mobiilimaksaminen on minulle mahdollisuus.

Asiakkaan etu on varmasti myös yrittäjän etu. Mobiilikaupan kasvamisen myötä tarvitaan uusia maksumuotoja. Kaikki verkkomaksutavat eivät sovi kännyköille turvallisuuden ja päätelaitteiden erilaisuuden takia, siksi mobiilimaksuvaihtoehtoja tarvitaan. Vaihtoehtoiset maksumuodot on usein tehty verkkokauppaa varten, siksi ne palvelevat myös yrittäjää. Muun muassa korttimaksupetosten mahdollisuudet pienenevät muihin maksumuotoihin siirryttäessä. Toivottavasti yhä useammat alkavat nähdä sähköisen kaupankäynnin kokonaisuutena ja mahdollisuutena ja mobiilikaupan tärkeänä osana tätä kokonaisuutta. Kuten kirjoitukseni alussa mainitsemani luvut kertovat, Euroopan alueella e-shoppailijan keskimäärin kuluttama raha on noin 7000 euroa vähemmän kuin maailmanlaajuinen keskiarvo. Meillä on paljon tehtävää. Uskallusta ja innovatiivista ajattelua tarvitaan.

Kasvotusten vai piuhoja pitkin (t.5)

Muistan kuinka lapsena selasimme veljeni kanssa paksuja lomamatkaesitteitä ja unelmoimme siitä minne kaikkialle matkustaisimme. Välillä meitä onnisti ja vanhemmat päättivät perheen yhteisestä lomamatkasta, joka käytiin tietenkin ostamassa matkatoimistosta hymyilevän ruskettuneen matkatoimistovirkailijan ystävällisellä opastuksella. Vielä nykyäänkin vanhempani välillä muistelevat miten helppoa ennen oli, kun koko matkan sai ostaa yhdeltä tiskiltä, eikä tarvinnut itse sählätä netissä. Itse en ole niin vakuuttunut siitä että ennen asiat olisivat olleet paremmin.

kuva by karlherl

Digitaalisuus on muuttanut maailmaa etenkin matkailualalla, asiakkaat ovat muuttuneet ja siinä samalla on myös asiakaspalvelun muututtava. Nykyään ihmiset elävät yhä kasvavassa määrin verkossa. Jos asiakaspalvelua ei verkossa saa, tarkoittaa se suurimmalle osalle ihmisistä, ettei sitä ole. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä etteikö vielä olisi niitäkin, jotka haluavat hoitaa asiansa kasvotusten. Muutos ei mielestäni tarkoita sitä että joku asiakaspalvelun muoto on jäänyt pois. Vanhojen tapojen rinnalle on tullut rutkasti uusia sähköisiä tapoja. Onko tämä sitten yrittäjälle tai yritykselle helpotus vai haaste?

Yrityksellä pitäisi olla noin viisi asiakaspalvelun kanavaa, joista yksi täytyy hallita erinomaisesti. Huh, kaikkea ei siis tarvitsekaan osata! Idea onkin siinä, että tuntee kohderyhmänsä ja heidän tapansa toimia. Tällöin asiakaspalvelukanavikseen voi valita ne oleellisimmat ja hoitaa ne niin hyvin kuin osaa ja vielä paremmin. Asiakkaat jotka eivät ole kasvaneet älypuhelin kädessä kaipaavat toisenlaista asiakaspalvelua kuin ne jotka jo alle kouluikäisinä käsittelevät erilaisia päätelaitteita näppärästi.

Sähköinen asiakaspalvelu voi olla hyvinkin monimuotoista ja sitä voi tehdä eri roolien kautta. Asiakasta voi auttaa etsimään tietoa ja suosituksia, neuvoa käytännön asioissa, vastata kysymyksiin tai informoida tärkeistä asiakkaaseen vaikuttavista asioista. Asiakkaalle voidaan myös tarjota lisäarvoa erilaisin tavoin. Ongelmatilanteiden ehkäisy ja apu ongelmatilanteissa on yksi tärkeimmistä asiakaspalvelunmuodoista ja niillä on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Asiakaspalvelun erilaisilla kanavilla ja tarkoituksilla on asiakkaalle erilainen merkitys riippuen siitä missä vaiheessa ostoprosessia hän on. Mietitäänpä asiaa matkan ostamisen kannalta.

Ennen matkaa

Ennen matkaa ihmiset keräävät tietoa kohteesta, matkustus ja yöpymisvaihtoehdoista, aktiviteeteista ja muista matkaan liittyvistä asioista. Kovan tiedon lisäksi he haluavat usein myös kuulla muiden kokemuksista ja suosituksista. Kaiken tämän tiedon on oltava käsillä mahdollisimman helposti, nopeasti ja juuri silloin kuin ihmisellä on aikaa perehtyä matkan suunnitteluun. Jos mieleen tulee kysymyksiä, hänen pitää voida ottaa helposti yhteyttä yritykseen ja mielellään myös saada pikaisesti vastaus kysymykseensä. Yrityksillä on mahdollisuus valita monista viestinnän kanavista itsellensä sopivimmat ja huolehtia, että ne toimivat ja ovat ajan tasalla. Erittäin tärkeää on muistaa toimivuus erilaisilla päätelaitteilla.

kuva by geralt

kuva by bookingcounts.com

Ennen matkalle lähtöä matka täytyy tietenkin myös varata. Jotta ihminen saadaan varaamaan matka, majoitus tai muu palvelu, täytyy häntä rohkaista tekemään se. Ihmisiä kiinnostavat usein alennukset. Joten esimerkiksi tarkasti kohdennettu mainos, tarjous tai asiakaspalvelijan viestinnän pääteeksi kysymä ” Haluatko nyt varata matkan?” voi olla juuri se aktivoiva viesti, jonka asiakas tarvitsee toimiakseen. Yrityksen pitää antaa verkossa itsestään luotettava kuva, jotta asiakas myös uskaltaa toimia. Kaiken perusta on kuitenkin helposti käytettävä ja toimiva varausjärjestelmä ja sujuva asiakaspalvelu, oli kanava mikä tahansa. Ihmiset ostavat niiltä, jotka pystyvät helpottamaan heidän ostamistaan ja palvelemaan heitä läpi ostoprosessin (Lähde: Teemu Neiglick, Toinen/PHD)

Matkan aikana

kuva by Nemo

kuva by Nemo

Matkan aikana asiakaspalvelulla on mielestäni kaksi merkittävää roolia, asiakkaan auttaminen ja asiakkaan informoiminen. Jälleen kerran ihmiset ovat erilaisia. Toiset haluavat saada apua kasvokkain, toisille riittää esim. matkapuhelimen sovellus, jolla saa yhteyden vaikka oikeaan oppaaseen tai sähköiseen versioon oppaasta. Mobiilipalveluita voi käyttää erittäin hyvin informoimisen lisäksi myös lisäarvon tuottamiseen. Mielelläni vastaanottaisin esimerkiksi viestinä illan teatterilipputarjouksen, jos samalla pääsisin vielä linkistä suoraan varaamaan illan liput. Monet haluavat myös jakaa matkakokemuksensa muiden kanssa, jakamisen helpottaminen luo positiivista kuvaa yrityksestä.

Matkan jälkeen

Vaikka matka on ohi, ei asiakaspalvelun osuus ole vielä päättynyt. Huonosti menneen matkan osalta täytyy tietenkin tehdä tarvittavat toimenpiteet, jotta vaikeudet voidaan kääntää sekä asiakkaan että yrittäjän voitoksi. Onnistuneen matkan tehneet kuitenkin liian usein unohdetaan kokonaan. Sitouttamisen kannalta tässä vaiheessa tapahtuvalla asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Asiakas tuntee itsensä tärkeäksi kun häneltä kysytään matkan sujumisesta. Monet ovat myös kiinnostuneita suosittelemaan matkaa, varsinkin jos heillä on siihen vielä joku porkkana tarjolla, esim. alennus uudesta matkavarauksesta tai etuoikeus saada uudet kohteet, lentotarjoukset tms. tietoonsa ennen muita tai vaikka teatteriliput.

Kommunikointi kuntoon

Loppujen lopuksi ainoa millä on merkitystä, on se että asiakaspalvelua on, oli kanava sitten sähköinen, suora tai joku muu välimuoto. Kun yrittäjä tietää mitä osaa ja mihin omat resurssit riittävät sekä tuntee asiakkaansa ja heidän tapansa kommunikoida, voi hän näiden tietojen perusteella valita sopivat asiakaspalvelukanavat ja hioa niiden toimivuuden huippuunsa. Matkailuala on niin monimuotoinen, että eri tuotteilla ja palveluilla on hyvinkin erilaiset vaatimukset asiakaspalvelun suhteen. Yksi yhteinen vaatimus löytyy - kommunikoinnin pitää olla kunnossa missä päin maailman sitten ollaankaan!

kuva by cegoh

kuva by cegoh